Procesy zarządcze i ich rola w systemach zarządzania
W każdej jednostce organizacyjnej występują dwie podstawowe grupy procesów:
- procesy podstawowe (zwane też główne lub kluczowe), są to procesy, do realizacji których dana jednostka została powołana a które wynikają wprost z działalności statutowej organizacji są dla niej strategiczne i w znacznej mierze przyczyniają się do osiąganych wyników finansowych, główną cechą tej grupy procesów jest tworzenie wartości dodanej;
- oraz procesy pomocnicze (zwane też wspierające), są to procesy, których przeznaczeniem jest zgodnie z nazwą wspieranie w funkcjonowaniu i realizacji procesów kluczowych; ich jedną z podstawowych cech nie jest tworzenie wartości dodanej jak w przypadku procesów podstawowych lecz generowanie dodatkowych kosztów.
W systemach zarządzania z uwagi na charakter globalnego odziaływania w organizacji można wyodrębnić z procesów pomocniczych dodatkową grupę procesów tzw. procesy zarządzania.
Cechą charakterystyczną tej grupy procesów jest to, że oddziałują jednokierunkowo i sterują procesami podstawowymi i pomocniczymi w zakresie pomiaru ich optymalizacji, ustalenia zgodności z wymogami i celami jak również weryfikacji statusu realizacji działań zapobiegawczych lub korygujących do powstałych niezgodności.
Procesy zarządcze są odpowiedzialne w organizacji za:
- tworzenie wizji, czyli wyznaczają kierunek rozwoju organizacji,
- planowanie strategiczne, czyli planują realizację wcześniej założonych celów w dłuższym odstępie czasowym (powyżej roku),
- planowanie krótko terminowe, czyli planują realizację założonych krótko terminowych celów operacyjnych (do roku),
- ustalania celów krótko i długo terminowych,
- alokację zasobów, czyli gospodarują i nadzorują zasobami w posiadaniu których jest organizacja (zasoby finansowe, zasoby rzeczowe oraz kapitał ludzki),
- zarządzanie kapitałem ludzkim,
- monitorowanie i ocenę działalności, czyli przeprowadzają ocenę zgodności stanu faktycznego z przyjętymi założeniami i wymaganiami w zidentyfikowanych procesach oraz przeprowadzają ocenę działalności organizacji na podstawie zebranych i przeanalizowanych informacji.
Procesy zarządzania w każdej jednostce organizacyjnej (posiadającej system zarządzania) są podobne do siebie i sprawują nadzór nad następującymi obszarami:
1) funkcjonującą w organizacji dokumentacją, (wymaganie - pkt. 4.2.3 normy ISO 9001:2008);
Jednym z ważniejszych aspektów zarządzania jest opracowanie i nadzór nad zbiorem dokumentów, określających wymagania na podstawie których funkcjonuje organizacja. Prawidłowo zaprojektowana dokumentacja stanowi ramy jak również fundament na którym budowany jest system zarządzania.
Wszystkie osoby zajmujące określone stanowiska pracy w organizacji muszą dysponować w każdym momencie aktualnymi zewnętrznymi i wewnętrznymi regulacjami określającymi zakres ich pracy oraz odpowiedzialności. Koniecznym i bezwzględnym warunkiem funkcjonowania każdej organizacji jest zapewnienie prawidłowego obiegu oraz nadzoru nad tworzeniem, dystrybucją oraz aktualnością dokumentów wpływających na prawidłowe funkcjonowanie zidentyfikowanych procesów ale również na zapewnienie sprawnego przepływu komunikacji na każdym szczeblu zarządzania.
Zrzut z programu eSEKTOR nr 1. Moduł Dokumenty
2) tworzonymi w toku bieżącej pracy - zapisami, zgodnie z pkt. 4.2.4 normy ISO 9001:2008,
Zarówno w przypadku funkcjonującej w organizacji dokumentacji jak i wytworzonych w toku jej przetwarzania zapisów istotnym z punktu widzenia systemu zarządzania jest ich nadzór.
Istotą nadzoru nad zapisami, jest zapewnienie ich identyfikowalności, dostępności i co istotne sporządzania zapisów i późniejszego ich przechowywania, m.in. w celu sporządzenia różnych raportów, analiz jak również dostarczenia dowodów podczas trwania auditu.
3) auditami wewnętrznymi, zgodnie z pkt. 8.3 normy ISO 9001:2008,
Kolejnym bardzo ważnym etapem oceny zgodności funkcjonującego systemu z określonymi w dokumentacji wymaganiami jest przeprowadzenie wewnętrznych audytów systemu zarządzania. Niezbędne jest określenie nadzoru jak również zdefiniowanie poszczególnych etapów przeprowadzania wewnętrznych audytów poprzez utworzenie rocznego programu wewnętrznych audytów jak również późniejsze jego przeprowadzenie oraz dokumentowanie wynikłych spostrzeżeń, ustaleń i wniosków. Wyniki audytów oraz ich analiza stanowią podstawę do prawidłowej oceny skuteczności wdrożonego systemu.
4) wyrobem lub usługa niezgodną, zgodnie z pkt. 8.3 normy ISO 9001:2008,
Każda organizacja dla zapewnienia jak najwyższego poziomu jakości oferowanych przez siebie wyrobów lub usług, w razie wykrycia niezgodności wyrobu lub usługi czyli niespełnienia wymagań (tj. wady, usterki, braki lub inne czynnikami mające wpływ na poziom satysfakcji klienta) powinna zapewnić bieżący monitoring każdego etapu realizacji wyrobu lub usługi. Stała kontrola ma na celu szybką identyfikację niezgodności, jej właściwą identyfikację, oznakowaniem oraz nadzorem w celu jej izolacji przed niewłaściwym zastosowaniem jak również szybką eliminacją niezgodności.
Po zidentyfikowaniu niezgodności, pracownik odpowiedzialny za jej powstanie (pracownik sterujący obszarem, w którym wystąpiła niezgodność) ma obowiązek zapewnić, że przyczyny zaistniałych niezgodności są eliminowane a potencjalne przyczyny niezgodności są poddawane ocenie pod kątem ich znaczenia oraz prawdopodobieństwa wystąpienia.
5) oraz działaniami korygującymi i zapobiegawczymi podjętymi w stosunku do wykrytych niezgodności, zgodnie z pkt. 8.5.2 oraz 8.5.3 normy ISO 9001:2008.
Po stwierdzeniu wystąpienia niezgodności (niespełnienie wymagania) czy to podczas przeprowadzania auditu czy też w toku bieżącej pracy standardy zarządzania nakazują podjęcie w stosunku do niej działań korygujących mających na celu nie dopuszczenie do powtórnego jej wystąpienia. Każdy z pracowników ma prawo zgłosić wystąpienie niezgodności lub potencjalnej niezgodności, poprzez wskazanie i opisanie obszaru (procesu), w którym wystąpiła, podanie okoliczności, miejsca oraz dowodu. W dalszym etapie przetwarzania zgłoszonej niezgodności osoby odpowiedzialne za wystąpienie niegodności dokonują jej analizy, podając przyczyny jej wystąpienia oraz proponując działania mające na celu jej całkowitą eliminację.
Zrzut z programu eSEKTOR nr 2. Moduł Procesy
Norma ISO 9001 narzuca organizacji posiadającej system zarządzania (np.: system zarządzania jakością, system zarządzania środowiskiem, systemu zarządzania bezpieczeństwem pracy, zintegrowany system zarządzania itp.) udokumentowanie w formie procedur, działań wynikających z funkcjonowania procesów zarządzania:
1. Nadzór nad dokumentami systemu zarządzania
Celem tej procedury jest określenie zasad opracowywania, edycji, sprawdzania, weryfikacji, zatwierdzania, oznaczania, dystrybucji i aktualizacji obowiązujących w organizacji dokumentów systemu zarządzania, tj. Polityki systemów zarządzania, Celów systemu zarządzania, Księgi systemu zarządzania, procedur, instrukcji, dokumentacji prawnej wewnętrznej i zewnętrznej.
Procedura nadzoru nad dokumentacją sytemu zarządzania jest związana z działaniami:
- wnioskowaniem o utworzenie bądź zmianę dokumentów prawa wewnętrznego,
- opracowaniem dokumentów systemu zarządzania,
- wprowadzanymi zmianami w dokumentach systemu zarządzania,
- akceptowaniem i zatwierdzaniem dokumentów systemu zarządzania,
- publikowaniem dokumentów systemu zarządzania,
- dystrybucją dokumentów systemu zarządzania,
- archiwizacją dokumentów systemu zarządzania.
Dane wejściowe do procesu:
- wniosek o nowy dokument lub zmianę już istniejącego
Dane wyjściowe z procesu:
- dokument prawa wewnętrznego
2. Procedura nadzoru nad zapisami systemu zarządzania
Celem procedury jest określenie zasad nadzorowania formularzy i sporządzonych na nich zapisów systemu zarządzania.
Procedura nadzoru nad zapisami sytemu zarządzania jest związana z działaniami:
- tworzeniem i nadzorowaniem formularzy,
- sporządzaniem i nadzorowaniem zapisów systemów zarządzania.
Dane wejściowe do procesu:
- nośnik informacji
Dane wyjściowe z procesu:
- zapis
3. Procedura przeprowadzenia wewnętrznego auditu systemu zarządzania
Celem niniejszej procedury jest zapewnienie planowego, systematycznego i niezależnego badania zgodności i efektywności systemu zarządzania w zakresie spełnienia wymagań a także zapewnienie, iż wyniki auditów są poddawane analizie oraz podejmowane są działania poauditowe doskonalące funkcjonowanie systemu zarządzania oraz zapewniające poziom jakości spełniający oczekiwania Klienta.
Procedura przeprowadzania wewnętrznego auditu systemu zarządzania jest związana z działaniami:
- wyznaczeniem zespołu audytującego,
- przygotowaniem audytu,
- przeprowadzeniem audytu,
- sporządzeniem raportu z audytu.
Dane wejściowe do procesu:
- decyzja o przeprowadzeniu wewnętrznego auditu.
Dane wyjściowe z procesu:
- raport z auditu.
4. Procedura nadzoru nad niezgodną usługą / niezgodnym wyrobem
Celem procedury jest zapewnienie, że materiały i wyroby niezgodne lub potencjalnie niezgodne z wymaganiami:
- nie zostaną przetworzone, użyte lub zainstalowane w sposób niezamierzony,
- zostaną odpowiednio oznakowane, odseparowane i będą podlegały identyfikacji, ocenie i segregacji,
- zostaną podjęte działania w celu wyeliminowania stwierdzonych niezgodności lub zgłoszonych reklamacji.
Procedura nadzoru nad niezgodną usługą / niezgodnym wyrobem jest związana z działaniami:
- wytworzeniem usługi lub wyrobu,
- kontrolą wstępną usługi lub wyrobu,
- kontrolą bieżącą usługi lub wyrobu,
- kontrolą końcową usługi lub wyrobu,
- dostarczeniem usługi lub wyrobu.
Dane wejściowe do procesu:
- wyrób / usługa niezgodna.
Dane wyjściowe z procesu:
- wyrób / usługa.
5. Procedura przeprowadzania działań zapobiegawczych i korygujących
Celem procedury jest zapewnienie, że przyczyny zaistniałych niezgodności
są eliminowane a potencjalne niezgodności są poddawane ocenie pod kątem ich znaczenia i prawdopodobieństwa wystąpienia.
Procedura przeprowadzania działań zapobiegawczych i korygujących jest związana z działaniami:
- identyfikacją niezgodności / potencjalnej niezgodności,
- określeniem działań zapobiegawczych / korekcyjnych, korygujących,
- realizacją działań zapobiegawczych / korekcyjnych, korygujących,
- nadzorem nad realizacją podjętych działań.
Dane wejściowe do procesu:
- zgłoszenie niezgodności / potencjalnej niezgodności.
Dane wyjściowe z procesu:
- meldunek z realizacji działań zapobiegawczych / korekcyjnych i korygujących.
Przy wdrażaniu systemu zarządzania w organizacji, jako jedne z pierwszych dokumentów, powinny być opisane i wdrożone do realizacji procedury systemowe (wyżej opisane). Regulują one podstawowe zasady rządzące w organizacji, które za najwyższy priorytet stawią osiągnięcie najwyższego poziomu jakości wyrobu lub usługi poprzez:
- zawsze aktualną i uporządkowaną dokumentację, łatwo dostępną dla każdej zainteresowanej strony,
- identyfikowalne zapisy,
- cykliczną weryfikację przyjętych w organizacji wymagań i założeń ze stanem faktycznym,
- natychmiastową identyfikację i reakację na niezgodną z oczekiwaniami usługę lub niezgodny wyrób,
- bezzwłoczne wdrożenie działań naprawczych i korygujących w stosunku do wykrytych niezgodności.